VIAVIS střežíme podtatné

Jak vybrat informační systém a nespálit se

Každoročně dochází v České republice k desítkám nových implementací informačních systémů. Každá společnost, která se pro implementaci rozhodne, tento krok provádí ve většině případů zhruba jedenkrát za deset let. Naopak společnosti, které informační systémy implementují, tuto práci dělají minimálně 2-3 x do roka.

Obvyklý průběh implementace

Z těchto faktů vyplývají některé jasné závislosti, které implementaci provází. Dodavatel po letech zkušeností s implementacemi má zcela jasně nastaveny procesy, které ho chrání před možnými sankcemi, zvýšenými náklady a případnými soudy. Vy naopak nemáte pravděpodobně dostatek informací o způsobech implementace, o dodávaných systémech a s velikou pravděpodobností ani o tom, co a jak má nový systém zabezpečit.

Výběr a implementace systému se obvykle děje se v několika cyklech v závislosti na stavu obchodního případu:

Předprodejní fáze: snaha dodavatele o získání zákazníka, představení systému

Každý dodavatel se snaží získat novou společnost pro implementaci svého systému, proto zákonitě musí tento systém představit v co nejlepších barvách. Na jakoukoliv otázku k řešení vašeho problému dostanete vždy odpověď, že jejich systém to umí – ne vždy je to tak úplně pravda.

Pod tlakem nutnosti přinést předpokládaný prodejní objem do své společnosti, se obchodníci dodavatelů stávají poměrně neodbytnými a může docházet až k nepřiměřenému nátlaku na vedení a také ovlivňování vašich pracovníků na různých významných pozicích – jedná se o osobní ovlivňování, které může zapříčinit neobjektivnost při rozhodování o výběru vhodného informačního systému.

Díky silným obchodním argumentům se obvykle rozhodnete pro uskutečnění prezentací dodavatelských systémů, abyste mohli rozhodnout, který se vám bude nejvíce „zamlouvat“. Obvykle mají dodavatelé připravenu velmi kvalitní show, která ale v konečném důsledku nehovoří o samotném systému, nýbrž jde o marketingové, mnoha lety vybroušené slidové představení. Je prezentována dokonalá společnost, která je velmi empatická k zákazníkovi a která nikdy neměla problémy při implementaci a následném servisu svého systému.

V několika případech se rozhodnete pro referenční návštěvu u některého z vybraných zákazníků dodavatele – již z principu věci vyplývá, že se jedná o spokojeného zákazníka. Vypovídá to tedy o tom, že lze tento systém naimplementovat a systém se užívá a zcela naplňuje požadavky, které se od něj očekávají. Zeptejte se ale, zda tomu tak bylo vždy, a co vše dnešnímu stavu předcházelo.

Nabídkové řízení: jednání o ceně

Po prezentacích přichází období předložení nabídek a jednání o ceně – nutno podotknout, že objektivně dodavatel nemůže disponovat dostatečnou znalostí vaší společnosti a jejích potřeb, a nemůže tedy předložit adekvátní nabídku.

Jako správní hospodáři nyní přistupujete k jednání, na kterém chcete dosáhnout co nejvýhodnější ceny – je to velmi odpovědné, ale zároveň je potřeba se zamyslet nad otázkou, o ceně čeho vlastně jednáte? Dokázali jste sice podstatně „stlačit“ výslednou cenu, ale co je v ní zahrnuto? Opravdu to víte?

Podpis smluv: bez komentáře

Dohoda o ceně je potvrzena, zbývá pouze si plácnout na novou spolupráci a podepsat smlouvy. Předají se firemnímu právníkovi, aby nedošlo k pochybení z hlediska zákona a hlavně, abyste si do smluv prosadili různé sankce a pokuty, na které jste při svých obchodech zvyklí (většinou od svých zákazníků).

Implementace: zcela v režii dodavatele

A nyní již zbývá pouze provést implementaci, kterou vámi vybraný dodavatel zvládá velmi dobře, kvůli tomu jste si ho přece vybrali.

1. Předání HW – platba.

2. Podpis licenční smlouvy – platba.

3. Podpis smlouvy o implementaci – záloha na implementaci (cca 50%) – platba.

4. Školení – platba.

5. Podpis protokolů – postupně dochází k předávání systému uživatelům s tím, že má dojít k testování a zapsání připomínek. Kdo by na to měl čas? Obvykle se podepisují protokoly o předání, aniž by se dané části systému řádně vyzkoušely. Původní termín zprovoznění systému je již v daleké minulosti a už není možno oddalovat jeho rutinní užívání.

6. (Druhá záloha na implementaci – platba.)

7. Ukončení implementace – jsou podepsány všechny potřebné protokoly, mohou být zapsány a postupně řešeny drobné vady a požadavky (většinou ve smyslu změny políček v sestavách či v obrazovkách), s prodlením nemohou přijít žádné sankce, jelikož se většinou čekalo na vaše připomínky – platba.

8. Zahájení rutinního provozu za asistence dodavatele – vše funguje, jsou nějaké problémy s importovanými daty, vznikají drobné požadavky na úpravy, když něco náhodou nefunguje, konzultanti dodavatele vše rychle napraví.

9. Poslední faktura – vyúčtovací – došlo k nárůstu (nepočítali jsme s cestovným a ubytováním), drobné úpravy – požadavky od uživatelů se v celkovém objemu už nezdají tak drobné a nákup dalších modulů – s tím přece nikdo nemohl na začátku počítat –

Rutinní provoz – rozčarování, sankce

Konzultanti odjeli, pracujete sami. Není to bez problémů, lidé si stěžují, že to vůbec není tak, jak očekávali, nejsou schopni stihnout svoji práci a všechno je špatně.

Dodavatel se snaží dát vše do pořádku, ale bohužel to něco stojí, takže musíte omezovat jejich návštěvy. Po zhruba 3 měsících dochází k úplné skepsi, už ani vedení společnosti není přesvědčeno, že se jednalo o dobrý nákup, náklady se nekontrolovatelně zvyšují a začíná se uvažovat o krocích, které donutí dodavatele pracovat dále zadarmo, jelikož neudělal vše tak, jak bylo dohodnuto. Hrozba odstoupení od smlouvy se jeví jako nejlepší řešení celé situace.

Po předání případu vašemu právníkovi ale obvykle zjistíte, že z hlediska smluv jednal dodavatel správně a není žádná možnost, jak vzít celý projekt zpět.

Nabízí se pouze 2 možnosti:

1. Soud – s velmi nejistým a velmi vzdáleným výsledkem.

2. Jednání – náprava dané situace společnými silami s dodavatelem. To již dochází k řešení skutečných potřeb a procesů ve vaší společnosti, ale za cenu neúměrně vysokých nákladů.

Nebylo možné se vyhnout takovému scénáři?

Zodpovědná příprava

Málokdo si uvědomuje, že výběr nového informačního systému začíná mnohem dříve, než oslovíte prvního dodavatele.

Výběr a implementace informačního systému musí probíhat přísně projektovým řízením; existuje několik základních principů, které je potřebné dodržovat.

V době přípravy je nutné provést několik zásadních kroků:

1. Stanovení vize a cíle implementace – musíme jasně vědět, kam směřujeme, čeho chceme dosáhnout a co nám to přinese.

2. Vyhledání strategických a znalostních výhod společnosti – víte, čím jste na trhu výjimeční, proč se vám v podnikání daří.

3. Popis firemních procesů – nezbytná podmínka pro správný přístup k výběru systému, jedná se o vlastní uvědomění si hierarchie procesů, o jaké procesy jde, o toku informací a návaznosti mezi jednotlivými částmi firmy.

4. Sestavení implementačního týmu s pravomocemi a odpovědnostmi.

5. Stanovení rozpočtu a termínů projektu. Je potřeba si uvědomit, že cena projektu není jen nákup licencí a implementace, ale také velké množství práce a času vlastních lidí.

Výběrové řízení

Kvalitní výběrové řízení by mělo proběhnout v několika následných krocích, u kterých je naplánován již harmonogram, úkoly pro jednotlivé členy týmu a termíny jejich plnění.

Seznam kroků VŘ se stručným popisem:

1. Sestavení zadání VŘ – popisuje požadavky na nový systém (z procesního hlediska), požadavky na podobu nabídky a strukturu ceny.

2. Výběr dodavatelů pro vyžádání nabídky – dodavatelů je příliš mnoho, ne každý systém je vhodný pro vaše potřeby. Existují také cenová rozlišení systémů, které je nutno brát v úvahu v souladu s vaším rozpočtem pro implementaci systému.

3. Rozeslání a příjem nabídek – je nutno stanovit termín, do kdy mají být nabídky odevzdány. Pro objektivní hodnocení nabídek je pro vás výhodou a pro VŘ nutností, abyste vždy sdělovali stejné informace všem účastníkům VŘ.

4. Vyhodnocení nabídek – zúžení počtu oslovených dodavatelů na 3, maximálně 5 (následné účasti na prezentacích a referenčních návštěvách jsou pro implementační tým časově dost náročné).

5. Ověřování referencí a prezentace – ověření referencí probíhá ve dvou rovinách – telefonické a osobní, přímo u zákazníka dodavatele.

Pro prezentace je velmi vhodné připravit konkrétní příklad pro zpracování v systému, vlastní data a popsání procesu, jak se s nimi nakládá, a požádat dodavatele o jejich zpracování v systému a předvedení práce s nimi v prostředí dodávaného systému.

6. Vyhodnocení kroku 5 – do jednání o smlouvách by měli postoupit právě 2 dodavatelé (kvůli náročnému připomínkování, jednání a prosazování vašich požadavků; kvůli vstřícnosti k požadavkům a automatické úpravě cen samotnými dodavateli při vědomí, že nejsou sami a zakázka není jistá).

7. Jednání o smlouvách – nejde pouze o právní kontrolu a jednání o ceně, ale především o sjednání obsahu dodávky, kontraktačních postupů, záměru, přiměřených sankcích, fixování cen, ….

Pokud výběrové řízení provedete podle tohoto scénáře s tím, že budete klást důraz na eliminování rizik správným popisem procesů a dodržíte zásady pro sjednání vyvážených smluv, máte velkou šanci vybrat správný systém, který bude následně i dobře a včas naimplementovaný.

Jak se vyhnout rizikům při implementaci nového informačního systému?

Všechny zásady a zkušenosti s VŘ a implementováním systémů vám mohou sdělit poradci, kteří se dlouhodobě zabývají jejich řízením a kteří jsou schopni vám ušetřit nemalé finanční prostředky při vaší dlouhodobé investici.

Je potřeba si uvědomit, že zkušený poradce nemůže být příliš levný, jeho znalosti jsou pro vás velkým přínosem a dokáže citlivě poradit, kde se může a kde ne „tlačit“ na cenu a množství služeb, které za ni dostanete. Pokud totiž bude tlak nepřiměřený, obrátí se sjednání „výhodné“ ceny proti vám v podobě nekvalitních služeb, poskytnutí junior konzultantů místo odborníků na danou problematiku, nechuť dodavatele poskytovat rady a pomoc v případě nedorozumění a chyb, ke kterým zákonitě na vaší straně bude rovněž docházet, aniž by za ně požadoval nepřiměřené odměny.